Kartoffeln, Karriere, Kritik: Wohin mit Fragen und Beschwerden im Web?
Wie kommen genmanipuliete Kartoffeln auf die Karriere-Seite von BASF? Wie Karsten Füllhaas, Experte für Online Reputation, in seinem jüngsten Blog-Eintrag auf www.fuellhaas.com berichtet, landen verärgerte oder fragende Nutzer gerne auf Bereichen von Unternehmens-Webseiten, die eigentlich für andere Dinge vorgesehen waren.
Das mag einerseits lästig erscheinen, bietet wie jede Art von Anregung übers Netz aber auch Chancen: Zum einen könnte sich das Unternehmen natürlich fragen, ob es den Weg zum Nutzer-Feedback so gut geebnet hat, dass Anfragen an der richtigen Stelle ankommen. Zum zweiten wird klar, dass ohne Überwachung der entsprechenden Seitenbereiche, seien es Blog-Kommentare, ein Forum oder ein simpler E-Mail-Account die Kommunikation übers Web nicht funktioniert. Und alle Unternehmen, die bislang keine oder nur rudimentäre Feedback-Angebote auf ihren Webseiten parat haben, sollten sich fragen, ob sie nicht eine große Chance verpassen.
Das Thema ist nicht neu: Echtes Feedback ohne automatisch generierte Mails verlangt Ressourcen. Zumindest mittel- bis langfristig sind diese allerdings sinnvoll eingesetzt, denn entsteht unbemerkt eine größere Unzufriedenheit bei den Kunden – etwa, weil ein neues Produkt nicht hält, was versprochen wurde – kann der Schaden wesentlich größer sein. Im Übrigen helfen Tools wie Google Alerts, den Aufwand fürs Monitoring auch bei größeren Unternehmen zu reduzieren. Wer allerdings zuhört, muss auch den zweiten Schritt machen und den Nutzern antworten. Das mag nicht immer einfach sein, wie auch das Kartoffel-Beispiel bei Karsten Füllhaas zeigt. Aber eine Auseinandersetzung, die offen mit einem Nutzer/Kunden geführt wird, wird einen positiven Eindruck auf alle machen, die mitlesen – darum lohnt es sich, Online-Feedback zu institutionalisieren.
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